クレーマーのお客　工務店泣かせ どうですか

客も知恵がついてきたのだよ。今までみたいにぼったくりの商売は出来ないよ。

かなり細かく注文に応じる木軸専門工務店に世話になりました。
ＨＭはウルサい客は相手にしないからウチは最初から老舗工務店。
客は地域柄、築120年の民家を持つ地主やお寺なども多く主人が非常に木材にウルサい。
そう言う客筋を抱える企業では完全オーダーメイドの家づくりしかしないからチンケなオプションなどは最初からない。
どんな細かな要望も一度聞き入れた上で客の無茶苦茶な要求だけはしっかり却下する。

そのプロセスの繰り返しでイメージギャップの最小化が果たせるので客の満足度も高いようです。

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今年の夏のある日の出来事

生まれたばかりの子供を連れて家族三人でご来店

来るなり２０歳そこそこのガキが「この会社あちーな子供しんじゃうよ」と言われ

エアコンつけろ・冷たいものなんか下さいを要求

家を買いに来たらしいんだが全く無知のやつで自営業で８００万あると言ってきた

案の定売上だったので実際は２００くらい

一応３年後にエアコン付けて冷たいもの用意して待ってるよと言っておいた


かなり落ち込んでかえった

サイトのみなさんに質問です。クレーマーさんを対応してその後、ブログでも会社の批判を続ける人が多くいると思います。お名前も判っています。どうしますか？知らないふりして普通に対応が良いですか？それとも、営業妨害と一言言ったほうが・・・・・？アドバイスとかご経験を下さい。

下記はクレームをつけた人が相手に痛い目にあわされたかと予想出来るスレッドです。
https://www.e-kodate.com/bbs/thread/18423/
ネットだからと油断するとこうゆう怖い例もある。
この人が営業妨害で、損害賠償を請求されたかはわかりません。が、相手に負けたのは確かでしょう。

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↑有難うございます。かなりエキサイトした内容でしたので、こちらはまだまだです。ここ数年でも、地元で密着工務店として評判良く親切に対応してきた会社です。何件も何件も渡り歩いてきた御客様に会社の目標数字上、契約予定にしてしまったのが・・・・失敗でした。その方一人が何でもないことから（御客様にしたら大事な事かもですが）、騒ぎたてられています。それを見た他御客様が、あれこれ言う訳でもなく心配して頂いています。今は、落ち着いていますので、そーっと知らないふりをしていつもの対応をして行こうと思います。会って話をすると何でもないのです。ヤダナーです。

以前、若い夫婦を中古マンションをご案内しました。当然ながら、案内前に住所、電話番号、勤務先、年収をヒアリングし、売主様に時間をとって頂いて内見しました。
案内後、事務所にて感想を伺いながら営業をかけようとしたところ…｢自分、ブラックなのでローンを組めないと思います。｣
とのカミングアウト。
しょうがないのでお帰り頂いた数週間後に
｢物件を紹介してもらえない、担当を替えろ。｣
とのクレームの電話がありました。
ほんとクレーマーは頭が悪い!
ブラックかどうか確認しなかった私が悪いのかもしれない…が、初対面のまだ融資相談もかけていない人には｢お金で事故を起こした事はありませんよね?｣なんて聞けません。
ブラックならブラックで、データが綺麗になった時の為に情報収集をするのは自由です。しかしながら、買えない人を内見で案内することは売主様に対して失礼に当たると何で理解出来ないのでしょう?
クレームを入れてくるその神経が理解出来ませんでした。
長文失礼いたしました。

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あるあるある、ありますね！考えると、クレーマーは自分の仕事で受けている仕返しをしているのかと感じてしまいますね。正当な、対応から始まるクレーム。何なんでしょうか？やっぱり運もあるんですかね？

クレームをつけなきゃ何もしない


つけたくもないクレームをする人もいる


どこからがクレーマーになるんですかね？

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家を建てる事は一般の人にとって一生に一回の人が多い

住宅関係者には､当たり前でも一般人にはわからない事が多すぎると…

クレームには､しっかりとした対応を望みます

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素人には解らないと思って､水増し請求する住宅関係者が多すぎる


これもクレーマー扱いなんですか？

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ＨＭに精神はないのか？不動産屋にはない。

今までアホ客相手にぼったくり商売してきたんだから…


あきらめてください

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誠意を見せろとか今でも言う奴いるのかな？

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悪質な、クレーマーに悩まされている大阪の建築会社の社員です
このスレは、しばらく書き込みされていませんが、最近ひどく迷惑をこうむっているので書かせてもらいます
同じように被害に会っている同業の人たちもけっこういるんじゃないでしょうか
どういう内容かといえば
２０年近くも住んでいる住人が今更ながらにクレームを言ってきたんです。
最初はこちらもちゃんとした対応をしていたのですが、対応の内容を言って見たらそれに対して
次の要求次の要求とだんだんエスカレートしてきたんです
そうしたら、そのクレーマーには一級建築士が後ろに付いていて色々と知恵を付けているみたいなんです
なんでも、大阪の建築士で親子で事務所をやっていてこういった案件を年間でかなりの数を請け負っているみたいです
本業そっちのけじゃないですかといいたくなるですよね。言って見れば同業じゃないですか、
それで堂々としているなんてなんていうかいかがなものなんでしょうか
他のスレでも最近こういった案件が結構あるということみたいいんですよね

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最近クレーマー　多し

契約書が重要ですよ

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程度を越えたら犯罪者でしょう？
法に訴えて潰しましょう。

正当な案件に絞って誠実対応してください。

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着工後に、他で見積りとったと言って見積書と仕様書出してきて、あっちは1000万以上安いから、半分の500でいいから今から減額しろと言ってきた人いました。
もちろん契約書見せて断りましたが、奥さんは引渡しの時もしかめっ面でご主人と険悪な雰囲気。

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まず、欠陥住宅を作らないことだわ

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不動産営業のお仕事も大変なんでしょうが、他業種の営業のグチと変わらないように思いました。
このスレをここまで読んで、私が思った事を書かせて頂きます。

・広く一般の消費者を相手にしているのですから、いろいろな人が来てしまうのは当たり前でしょう。
・不動産業界の中では通用する”常識”も、世間一般では”常識”とは限らないですよ。
・消費者は、他の小売販売業とサービスの質を比べています。
・結局不動産屋もサービス業。契約書で縛るんじゃなくって、お客様に喜んでもらってなんぼのはずです。

このように認識すれば、成績の良い営業さんになって、長く不動産業界で働けるのではないでしょうか？

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＞34
何の内容なのか書かないのならただの愚痴だな。
結局付けいれられる様な仕事してるって事だろ？

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・予算が低いのにあれ付けたいこうしたいとわがまま言ってくるお客様
・軽自動車所有なのに住〇林〇で建てたいと言ってくるお客様
・１ｍｍの隙間もゆるさないお客様
・オープンハウスで子供が暴れても注意しないお客様

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そういうお客達を相手に飯食ってるわけだから
嫌なら他業種にお行きなさい

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>41
ネタだろ(笑)
上から順に
・知恵を絞り、創意工夫でどこまで要望を叶えられるか？
形は変えてもいい。
何一つ叶えられなくとも他でどれだけ満足させろ
当たり前だが、叶えてあげたいという心をしっかり伝えないといかん

・小さい車を好む人がいる。
ひとりでも多くの方に住友林業で建ててもらい幸せになってもらわないとと信じて疑わないことだ
グダグダ考えるならお客様の幸せを考えろ


・プロが1mmに拘わらなくてどうする？

・まず入場前の注意説明不足
親が叱らなければ、係りが注意すればいい。見て見ぬふりや寛大な心はいらない。
御厚意お貸ししてくださった施主の家を何よりも大切に扱う姿勢こそ、見学者の信頼を得るものだ。
お客様の御厚意

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↑拍手喝采、素晴らしい。
うんともスンとも言えんなあ。

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○○ハウスで建てたい　とか　○○林業で作りたい　とか

別に、出来る家と掛かる費用の対比とかはどうでもよくて
宣伝広報とかの、ただのイメージだけで選んでくれるお客さんを中心に
上手く営業して売り込むのが、HM営業さんの仕事です。

実より花を上手に売るのが仕事、お金が無い人には
より小さく少ない花を、イメージだけで誘導して満足させてあげるのが
優秀な営業とされています。

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まぁだいたいクレーマーに限って予算が少ないので折り合いがつかない。
金持ち喧嘩せずって本当

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そうそう、予算がないお客さんほどクレーマーになる。
例えば100万円の追加工事。
年収1000万円以上のお客様 「そうですか、分かりました」

年収300万円のお客様 「聞いてない、出せない、無理、サービスしろ」

同じように扱えって方が無理

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指摘をすれば、数万から数十万円安くなるなら、そりゃあ何か言うよ。
地盤改良について指摘したら、売主が全額支払うことになった。
当初は、地盤は問題なしなんて説明してたからね。
定価なら何も言わないけど、値切りが利くなら、とりあえず言う。
言わなかったら、売主丸儲けの時代は終わったよ。
消費者に知恵がついたんだよ。
不動産と葬儀屋は未だにこんなんだ。

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細かい客は、相手にしない

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客を見極めて因縁つけて
違約金で、儲ける

または、老人だまして
書類偽装して裁判で違約金請求
じゃまな灯籠は破壊して
嫌がらせして
相手からキャンセルさせて違約金で儲けていると
聞きました

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そういう会社は決まって社長が日本人じゃない

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あーーーーーー疲れるよ　建築も知らないクレーマー
もう　来るな。

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>>52
建築を知らない客を相手にしたくないのならば、あなたが消費者市場から出ていき下請けだけすれば良いのですよ。
でも、下請けするよりも儲けたいから元請けをしたいのでしょう？それならば、相応の労力や苦労を厭わない事です。

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確かにおっしゃる通りですが、いろいろストレス溜まってるんでしょう。
どんなに誠意を持って仕事してもクレームになる時はなるし。
結局は作る人間と施主の人間性なのかな、、、

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＞52
会員制にすればいいじゃないか。
それなら、貧乏人や建築を知らない素人を排除できるぞ。

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広告で値段とかハッキリ何千万以下ではやりません書いて、
貧乏人お断り、あとから数百万追加になりますが
文句言わない人
建築に詳しい人以外お断りします
で解決

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大手のお客さんは良い。
財布に大きい穴があいているようだ。

こっちは、3万円追加料金の請求にもカタログのコピーと定価とかけ率を説明しなくちゃいけない。

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>>57
あるある。
説明した資金計画を忘れたふりする人もいるよね。
だいたい底辺職がおおい。

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お金持ちほど
ボッタくれるので騙しがいがあるから
営業力が上がります
見積もりも多く請求しても、何も言わないからバレないし

てな、感じ？

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お金持ちだからボッタくられるというのは間違いで、気持ち良く支払いをするお客様ほど結果的に得をする。
予算のある、高年収のお客様の方がゆとりはあるし、常識や思いやりもある。
住宅営業マンなら表にはださないが、貧乏人、低年収、底辺職はお断りというのは常識

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お金ある人ほど1円でも、うるさいし
いつまでも追いかけてきて執念深いし
なにかあれば知り合いの議員さんに手を回して
ムカついた会社の営業止めさせて、潰れたとこもあります
建物についは違うのかな？

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クレームになるのって、１つ１つの工事の品質、性能、価格が公けにされていないからではないでしょうか？
各ハウスメーカーがそれらを開示して、消費者が１つ１つ比較検討できるようになれば、勘違いや思い込み、言ったいわないのようなトラブルはかなり減ると思います。
でも、企業秘密の部分も多いから難しいんでしょうね。

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一般人からすれば
秘密で教えられないのは
やりたいようにやって、間違いを隠し騙せるから
と思うよ

だとしたら、別の業界だけど
価格をオープンにして透明性高めたら
あっという間に上場会社になってた

これから人口は減少して
10年後には4割は落ち込むとか言う記事見たけど
生き残るには、なにが必要か考えないと

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>57
追加料金が発生しないように、しっかり見立てとけ！！

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実際より良く言ったり大げさに表現してるから、後で現実見てクレームが付く

その点は大手ＨＭほど営業力でフォローしてるのだから
売り方だけ真似したって苦労するだけ。

水道水の５００ミリペットボトルを１３０円で気持ち良く買って頂く

日々入れ替わるＨＭの営業力は伊達ではない。

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追加料金が発生しないようにするには打ち合わせしないこと。

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派遣やら底辺作って
企業だけが儲かる社会になっちゃったんだから
その中で売るには格安の建売どんどん作るとか
しないと生き残れない

お金ある人の対応は
それはそれで大変だよ
常に上から目線だし何かあればすぐに本社の責任者出せ
団塊より少し上の世代位しか
良いお客さんはいない
けど、新しく家を建てる人はこの世代では見つからないから
生き残るには年収低い人を対応しないと厳しいよ

こんな社会にしてしまったのが
真の原因

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未だどんぶり勘定で、品質管理も出来ない昭和の業界。
大手HMは使えない社員を沢山抱え、中小工務店は商工会とかでお山の大将気取り。
「昔の客はこんな細かいこと言わなかった。。。」
ろくに仕事もせずにそんな風なコトばっか思っている営業。それこそ昭和のソーラー給湯器のセールスとちっとも変わらない。
こんな社会が悪い！なんて言ってないで自分たちが変わらないとトコトン潰れて行くよ。
まずは、自分たちが思っている常識がコンプライアンスに抵触していないか確認したら？

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昔と社会が全然変わってるから
対応出来なければ
昔より大変なのは当たり前

大手はそれを研究すれば
生き残れるかもしれないが
消費者はどんどん進化するし
数年したら一次購入の世代は
何考えてるか全く分からない世代だよ

だからどの業界も消費者目線で考えないと
生き残りは更に大変になるから
今から準備しないと
うちらも食べて行けなくなるから
考え変えないと

今だけ良くても
いつ仕事や職がなくなるか
しかも、これかの世代は派遣が大半な上
車さえなかなか買わない
世代だよ

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お客さんが在日なら必ずクレーマーになる。
注意！

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そんなお客さんが来ても、この業界も集団で行動するあたりお互い似たもん種族だから、そらぁ揉めるの必至だろうな？

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一見で分からずに怖いのは
○○○会
比較的に裕福な場合で人が良いが
なにか起こしたら

繋がりあるから、潰れた上に
次の会社や住んでいるとこでも
見張られて

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見張るほど興味ないって
しかも裕福な層はいないよ

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派遣、介護、ニート

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＞＞72
ヒントを教えて下さい。

政治家もいるところですか？

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そうか！わかった。

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お布施が大変で家なんて建てられないよ

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そうか！！

あれか！！

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分かった！！
ちな介護と派遣はかならずお金でゴネる。

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今までは、客泣かせだったからな。
どんぶり勘定、職人風情で素人に説明せずにぼったくる工務店。
昔、大工は、１軒建てれば、数年は遊んで暮らせるなんていわれてたよな。
３０年前だけど、田舎の祖父の家は、大工１人でやってて、２年以上かかったぜ建てるの。
今考えると、人件費が恐ろしいわ。

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金もってない。ビンボーな客は最初から相手してやんねーよ
(･∀･)迷惑なんだよ

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金もってないふりして、したてにでたら
案の定、接客対応不手際おこすわ、やる気みせないわ
ボロだしまくり。
契約前にクレームつけて追加金額はねあげたら態度ころっと
かえてやんの。その時点で断りました。
見た目で人を判断するあほな工務店多いですね。

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見た目で人を判断するあほなハウスメーカーの営業マンも多いですよ。

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こんなお客様はお断り

金ないくせに要望だけは一流なお客様
軽自動車所有のお客様
住宅に不具合０を要求するお客様
自己資金１００ないお客様
女性アドバイザー目的なお客様

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なんで軽自動車所有者はお断り？？？

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>>84
だいたい合ってると思うけど追加で。

親離れできてないお客様
やけに張り切ってるお客様
知ったかぶりなお客様

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契約書を交わし、図面も承認したにもかかわらず「図面にはこう書いてあるけど、最初にお願いした内容はこうだった。」とおっしゃるお客様。
書面通りにやっているのに、それが違うと言われたら、なにを指針にして作業をしたらいいかわかりません。

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全部、ボイスレコーダーに入ってます。って言ったら、営業マン辞めちゃた。

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うちも、打ち合わせや電話の会話など全てボイスレコーダーで録音してた。そのおかげで、その会社が途中で建築やーーめたって、工事をやめて、債務不履行で損害賠償で訴えてやったが、そのボイスレコーダーが効いた。念のためにと思って記録していたものが役に立った。ボイスレコーダーなんか、数千円で売ってるし、大きい買い物するこういうときは念には念を入れ記録することをお勧めします。
裁判はもちろん勝ちました。

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嫌な客だな。

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＞90
散々、悪い事して来たのですね、足元をすくわれない様にね。

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>>90

発言には持つように。

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92の訂正。

発言には責任もつように！！
口は災いの元です。

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作業中の現場に黙って入ってくるお客様。
振り替えったらいきなり居てビックリした。
工具持ってたら危なかった。
勝手に足場に上がるのもやめてほしい。
｢自己責任だから勝手でしょ｣って言ってても、怪我したら訴えるくせに。

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>>89
楽しいか？

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打合せしたとおりに、契約書に記載して、その通りに施工　

→　あんなにページ数のある契約書なんかよく見ることなんかできないだろう！そもそも最初に頼んだのはこれじゃない！やりなおせ！

施主の言うとおりに施工。引き渡し数か月後・・・・。

→　契約書通りになんでやってないんだ！訴えてやる！

どうすりゃいいんだか・・・。

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最初のクレームで契約書改訂しておくべきだったですね。

まあ、現実はそこまで出来ないのもわかりますが

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ローコストが悪いのですよ。
あの価格でやろうと思えば出来ることを世間に教えてしまった。

最近はこっちにまでローコストと比較されるお客さまが来られます。

モデルハウスのキッチン見て、旦那さんが小さな声で｢しょぼ｣
奥様が○○（L社の高級品）に換えるとおいくら追加になりますか？
調べて金額答えると高すぎる、ローコストでは仕切りがいくらで販売がいくらと聞いてますと返され愕然としました。
我々の資材代理店への入値と同じ価格でした。

太刀打ちできません。

お客様に仕切り教えるとかルール違反です。

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時代の流れ。
高いセレクトショップやブランドショップの客をユニクロやH＆Mが奪ってる構図と一緒。
何となく付加価値ありそうな物の付加価値が無いことが、ばれてきているのが今の時代なのかと。

見栄っ張りのバブル世代が40代だから大手の強気の価格でも契約する人がいるけど、
割り勘世代(女におごらないらしい)の20～30代が10年後に大手の価格に対して「ぶっちゃけローコストと家は変わらなくね？」ってなるから大手のそのビジネスモデルは破綻するか、
JALみたいに別ブランドでローコストに参入するしか無いですね。
「タマホームのスペックでコミコミ坪35万！」って感じでね。

まもなくタブレットでHPから自在に間取り作って、窓の仕様選んだり外壁選んでネットで概算の見積り出るようになると思いますよ。

アマゾンみたいに安さと早さが全てを飲み込む社会になり、既存の業界は破壊されつくされるのが目に見えています。

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＞98

ぼったくりが出来なくなりましたね。残念です。

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時代の流れ
水は上から下に流れる
どこで飲んでも同じ水。

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ぼったくりで、手抜き工事、下請け泣かせ、それでもお客様からの評判は良いですよ。儲かっているはずなのに、下請けが倒産。なぜでしょう？営業の手腕？儲からない仕事は断れよ、が口癖。儲かる仕事だけやれば笑顔で対応出来るから営業の評判は良いですよね。クレーマーには、イケメンの笑顔が可愛いホストを・・・

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追加で依頼があったキッチンパネル代と一緒に
施工代を見積もりしたら、すでに施工代は払っていると激怒&マンコミュにに事実無根の書き込み…。

当初貰った施工代には追加で依頼があった
キッチンパネルの施工代は含まれていないから
見積もりしたにも関わらず無知無能な発言に終始。

バカ過ぎて話にならん…。

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自分で取り付け業者に夜になってもいいからと強要して工事させたくせに、
終わった次の日に、夜遅くまで工事をやられたせいで子供が倒れたから
旅行がキャンセルになったので、キャンセル料や治療費、慰謝料寄越せをハガ主婦が
クレームの電話&メール。 w w w
挙句の果てにはバカ亭主までもメールで体調崩して会社休みましたときた。 w w w
それは大変と、診断書の送付と旅行会社の情報を教えてくれれば事実が確認出来次第、
誠意ある対応をする旨をメール。 w w w
しかし虚偽のため、診断書も旅行会社の情報も一向に送付・開示なし。 w w w

おーい！ハタナカ??早く診断書の送付と旅行会社の情報を開示してみろよ w w w
無知無能な詐欺師夫婦が。 w w w

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>>65 匿名さん
ちょうど入れ替わる前のポンコツ営業マンに当たりました

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一生に一度の家だからってトークとプロでしょ
自分の思いどおりにならないと、すぐ切れる
これいっちゃダメなんじゃないのという言葉を使う
精神病じゃないのかと思ってしまうほどのお客さんは結構いる
だいたい40人に一人ぐらいの割合かな
すぐに切れるが、すぐにもとに戻って、結局何とかしてくれと泣きついてくる
そしていきなりフレンドリーに話しかけてくる
正直、自分じゃなかったら誰も相手にしないと思ってしまう

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>>99 匿名さん
>割り勘世代(女におごらないらしい)の20～30代が10年後に大手の価格に対して「ぶっちゃけローコストと家は変わらなくね？」ってなるから大手のそのビジネスモデルは破綻するか、

もうその傾向始まってる。
現在30代前半で注文住宅建てる方の多くはローコスト。
若年ゆえ予算が少ないのもあるだろうが、親から支援もらってる人ですらローコストに流れてる。

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>>34 匿名
倒産した設計事務所や作る事で食えない建築士がそういう事をやるんだよね…家は手作り。工場製品ではないのでいろいろありますよ。建築士ならもっとプライドを持って欲しい。昔、凄腕の職人さんが言ってた「俺は人の仕事にケチはつけない」って。

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一生に一度の大きな買い物で…
これは何度も聞いたセリフなので、
心してお仕事しているつもりですが、
注文住宅の出来る限りのことを叶えてあげようと、提案や見積もりを何度も出すが、
やればやるほど細かくなっていくお客様。。
しまいにはこだわり抜いたせいか、少しのミスでも(自分のせいじゃなくても)敵のように扱われます。
こちらも一段と頑張っていたつもりなのに。と心が折れます。

自分が悪いのか～
会社の制度が悪いのか～
細かすぎるお客様が悪いのか～
現場で間違える施工側が悪いのか～
要因は決して一つではありません。

住宅業界は段々と辛い事業に感じています。

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建築設計業界では、そういうケースは多いですよ。

一言の相談で数十倍の言葉が返ってくる、自慢のオンパレードね。

でも、自身が経験のないこと、知識のないことにはスルー、知らないから、でも決して知らないとは言わない、そこがこの業界のバカなプライドなんです。

設計業界って、他人の仕事にはまず高評価からではなく、ダメだしから入りますからね、悪い体質です。

自分だったら、とかね。

他にも方法があるとかね、そんなもん分かってるよ。

大体、そういう設計者ほど、大した経験もない、知識も他人の物に対してでないと言えない、そういう人が多いんです。

あくまで自分が盾にならない、それが自分のプライドを維持するための得策。

今だ、もりたくさん、そういう設計者がこの業界にはいますからね。

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現場監督が言ってたな たかってくる施主が多くなってる

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