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マンション標準管理委託契約書及び同コメント改訂案

（管理事務の指示）
第８条　甲の乙に対する管理事務に関する指示については、法令の定めに基づく場合を除き、甲の管理者等又は甲の指定する甲の役員が乙の使用人その他の従業者（以下「使用人等」という。）に対して行うものとする。

第８条関係
　本条は、カスタマーハラスメントを未然に防止する観点から、管理組合が管理業者に対して管理事務に関する指示を行う場合には、管理組合が指定した者以外から行わないことを定めたものであるが、組合員等が管理業者の使用人その他の従業者（以下「使用人等」という。）に対して行う情報の伝達、相談や要望（管理業者がカスタマーセンター等を設置している場合に行うものを含む。）を妨げるものではない。

また、「法令の定め」とは、建物の区分所有等に関する法律（昭和37年法律第69号。以下「区分所有法」という。）第34条第３項に規定する集会の招集請求などが想定される。
なお、第１項の「管理者等」とは、適正化法第２条第４号に定める管理者等をいう（以下同じ）。

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（有害行為の中止要求）
第12条　乙は、管理事務を行うため必要なときは、甲の組合員及びその所有する専有部分の占有者（以下「組合員等」という。）に対し、甲に代わって、次の各号に掲げる行為の中止を求めることができる。
　一　法令、管理規約、使用細則又は総会決議等（以下「法令等」という。）に違反する行為
　二　建物の保存に有害な行為
　三　所轄官庁の指示事項等に違反する行為又は所轄官庁の改善命令を受けるとみられる違法若しくは著しく不当な行為
　四　管理事務の適正な遂行に著しく有害な行為
　五　組合員の共同の利益に反する行為
　六　前各号に掲げるもののほか、共同生活秩序を乱す行為

２　前項の規定に基づき、乙が組合員等に行為の中止を求めた場合は、速やかに、その旨を甲に報告することとする。
３　乙は、第１項の規定に基づき中止を求めても、なお組合員等がその行為を中止しないときは、書面をもって甲にその内容を報告しなければならない。
４　前項の報告を行った場合、乙はさらなる中止要求の義務を免れるものとし、その後の中止等の要求は甲が行うものとする。

５　甲は、前項の場合において、第１項第四号に該当する行為については、その是正のために必要な措置を講じるよう努めなければならない。


第12条関係
①　いわゆるカスタマーハラスメントは、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されており（「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（厚生労働省））、これは第１項第４号の「管理事務の適正な遂行に著しく有害な行為」に該当し、組合員等が、管理業者の使用人等に対し、本契約に定めのない行為や法令、管理規約、使用細則又は総会決議等（以下「法令等」という。）に違反する行為を強要すること、侮辱や人格を否定する発言をすること、文書の掲示や投函、

インターネットへの投稿等による誹謗中傷を行うこと、

執拗なつきまといや長時間の拘束を行うこと、執拗な架電、文書等による連絡を行うこと、緊急でないにも関わらず休日や深夜に呼び出しを行うことなどが含まれる。なお、甲の役員も管理組合の組合員であるため、当然に本条の「組合員等」に含まれることに留意すること。

②　第５項は、カスタマーハラスメントが組合員等と管理業者の使用人等との間のみで行われ、その是正は必ずしも共同の利益とみなされない場合がありうることから、管理組合に是正に向けて特段の配慮を求めるため定めたものである。

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建設産業・不動産業：マンション標準管理委託契約書見直し検討会 - 国土交通省
https://www.mlit.go.jp/tochi_fudousan_kensetsugyo/const/tochi_fudousan...